Problem Management dalam Service Operation ITIL
Marcel dan Gerry J. Santoso
No ISBN: 978-979-8396-70-0
"Problem Management dalam Service Operation ITIL: Panduan untuk Pemula dan Praktisi" adalah panduan komprehensif yang mengupas tuntas pendekatan sistematis untuk mengelola masalah dalam infrastruktur teknologi informasi. Buku ini menjembatani kesenjangan antara teori dan praktik, menawarkan wawasan mendalam tentang bagaimana mengidentifikasi, menganalisis, dan menyelesaikan akar penyebab gangguan layanan IT.
Dimulai dengan pondasi konseptual Problem Management, buku ini menjelaskan perbedaan krusial antara Incident Management yang reaktif dan Problem Management yang lebih proaktif dan strategis. Para pembaca akan memahami bagaimana kedua proses ini saling melengkapi, sementara Incident Management berfokus pada pemulihan layanan secepat mungkin, Problem Management berkonsentrasi pada pencegahan insiden berulang melalui analisis akar penyebab yang mendalam.
Buku ini membedah seluruh siklus hidup Problem Management, mulai dari identifikasi dan pencatatan masalah, kategorisasi dan prioritisasi problem, hingga analisis akar penyebab menggunakan metode seperti 5 Whys dan Diagram Ishikawa. Pembaca akan mempelajari cara memanfaatkan Known Error Database (KEDB) secara efektif untuk mendokumentasikan masalah dan solusinya, sehingga pengetahuan dapat diakses dan digunakan kembali oleh seluruh organisasi.
Para penulis juga mengeksplorasi integrasi Problem Management dengan proses ITIL lainnya seperti Change Management, serta bagaimana mengintegrasikannya dengan framework dan standar IT lain seperti ISO/IEC 20000 dan COBIT. Studi kasus nyata memperkaya pembahasan dengan mengilustrasikan tantangan implementasi dan strategi sukses di berbagai konteks organisasi.
Aspek manusia dalam Problem Management mendapat perhatian khusus melalui pembahasan tentang peran dan tanggung jawab utama, penggunaan matriks RACI untuk kejelasan akuntabilitas, serta pentingnya kolaborasi antar tim. Buku ini juga membahas bagaimana membangun budaya pembelajaran berkelanjutan dan mendorong pendekatan proaktif dalam Problem Management.
Dilengkapi dengan template praktis, panduan cepat, dan glosarium istilah penting, buku ini menjadi referensi tak ternilai bagi profesional IT di semua tingkatan, dari pemula hingga praktisi berpengalaman. Baik mengelola infrastruktur IT skala kecil atau enterprise yang kompleks, "Problem Management dalam Service Operation ITIL" menawarkan kerangka kerja yang jelas untuk meningkatkan stabilitas layanan IT, meminimalkan downtime, dan pada akhirnya mendukung tujuan strategis organisasi.